OPPOは、AIを搭載したアフターセールスサービスシステムを導入し、独自の大規模言語モデル（LLM）であるAndesgptを統合して、カスタマーサポートを強化しています。このアップグレードされたシステムは現在、20か国と地域で運用されており、13の言語でサポートを提供しています。重要な機能には、24時間年中無休の応答機能が含まれ、通常の労働時間外および休暇中に迅速な支援を確保します。
業界初の動きで、OPPOは13の市場でWhatsAppを介してAI主導のサービスも提供しています。現在、世界中のOPPOユーザーの60％がこのAIを搭載したシステムにアクセスしており、21の市場やFacebook、Line、Zaloなどの追加のオンラインプラットフォームに可用性を年末までに拡大する計画があります。
システムは3つの段階で動作します。最初は、AIセマンティック認識がユーザーの意図を決定します。これに続いて、インテリジェントルーティングが続き、AIがリクエストを自律的に処理できるか、人間の介入が必要かを決定します。最後に、システムはユーザーと通信し、回答を提供するか、人間の援助を待つように助言します。
AIの実装により、人間のオペレーターのワークロードが40％減少し、より複雑な問題に集中できるようになりました。 OPPOは、知識ベースの構築、AndesGPTモデルの微調整、継続的な改善のためにユーザーのフィードバックを収集する専用の地域チームを設立しました。同社はまた、これらのAIサービスをオフラインシナリオに拡張する予定です。
将来のアプリケーションには、AI応答の精度を向上させるための検索された高等発電（RAG）、電子メール応答アシスタント、およびインテリジェントキューイングシステムが含まれます。 OPPOのグローバルアフターセールスサービスの責任者であるSamuel Fang氏は次のように述べています。「AIをすでに使用して、R＆D、顧客体験、ビジネス運営など、組織全体の顧客サービス機能を強化しています。現在、AIエージェントテクノロジーの進化を通じて、顧客サービスをリアクティブから積極的なアプローチに変えて、より効率的で、思慮深く、Inteligteサービスを提供しています。」
Source: OppoのAIカスタマーサービスはあなたの言語を話します
