Freshworks のレポートによると、IT リクエストのほぼ半数は現在、標準の営業時間外に行われています。 「ゴースト シフト」と呼ばれるこの傾向は、ハイブリッド ワーカーが IT 部門にもたらす課題を浮き彫りにしています。
レポートによると、IT リクエストの 47% は通常の営業時間後に発生し、週末のリクエストは平日の約 35% に達します。これらの時間外リクエストのほとんどはパスワードのリセットやアクセスリクエストなど日常的なものですが、エスカレーション率は安定しており、平均 6% ～ 8% です。
通常、営業時間外には IT スタッフの配置レベルが低下し、その結果、サービス レベル アグリーメント (SLA) の解決率が約 2 ～ 5 パーセント ポイント低下します。その結果、より迅速な支援を求める従業員は Slack などの非公式チャネルを利用することが多く、複数のコミュニケーション プラットフォームを管理しなければならない IT チームへのプレッシャーが増大しています。
この報告書は、重大な問題が発生した際の対応の遅れに伴うリスクを強調しています。 「重要なセキュリティ パッチやログインの失敗が午後 8 時に発生した場合、さらに 1 時間の遅延は単なる遅れではなく、実際には脆弱性が発生する時間帯です」と報告書は述べています。
需要が高まる時期、特に四半期の終わりには、IT チケットの量が急増し、その急増は最大 20% に達することがあります。企業は現在、人員を増員せずに時間外の需要に対応するために、AI を活用した自動化やセルフサービスのオプションに注目しています。
Katz Media Group の最高技術責任者 (CTO) であるロバート・ライオンズ氏は、「私たちは、『もう二度とここには来ない』と宣伝しているわけではありません」と述べています。これは、より迅速に支援を受けるための別のチャネルを提供するもう 1 つの方法にすぎません。」
AI テクノロジーの統合は、IT サポートを合理化し、組織がサービス レベルの約束を維持しながら時間外の需要を効果的に管理できるようにすることを目的としています。
