今日は、2021年のデジタルトランスフォーメーションのトレンドのトップ3についてお話します。
2021年は、歴史上最も変革をもたらす年の1つになります。 Microsoftによると、わずか2か月で、2年間のデジタルトランスフォーメーションが見られました。 パンデミックは、世界中の多くの企業が多数の国家的閉鎖に適応するのに苦労している一方で、テクノロジーが経済を浮き上がらせる上で重要な役割を果たしていることを私たちに教えてくれました。
2021年のトップ3デジタルトランスフォーメーショントレンド
今年は、焦点が生存から回復に移り、多くの企業が、特にデジタルに関連する長期戦略を再検討および再評価します。 このためには、市場で実施されている主な技術動向を確認することが重要です。
人工知能で開発されたカスタマーサービス
間違いなく、2020年は多くの企業がAIベースのテクノロジーを真に受け入れるために必要な推進力であることが証明されました。 パンデミックの最盛期には、受信する電話の量が増えるにつれて、顧客サービスのキューと待機時間が大幅に増加し、必然的に顧客満足度が急落しました。
そのため、多くの企業の目には、AIを興味深い概念から、顧客と従業員の満足度を確保しながらビジネスを継続するための不可欠なツールに移行させるのに役立ったのは、COVID-19パンデミックでした。
今年、カスタマーサービスセンターとコマースはAIへの移行を加速しますが、AIの実装を急ぐ前に、基本的なカスタマーサービス環境（基本的なチャットボットや対話型音声応答システムなど）とデジタルによる真の会話インテリジェンスを区別する必要があります。顧客の電話やクエリを最初から感情的に認識した方法で処理およびトライアイジングし、質問に回答してクエリを処理し、必要な場合にのみ電話を人間のエージェントにリダイレクトできる従業員。 その結果、現在、ブランドに対する前向きで満足のいく顧客体験を保証するのに十分な速さで対応することができない、過負荷のヒューマンエージェントの体験を大幅に改善します。
コロナウイルス感染後の新しい時代のこの文脈では、コグニティブAIで開発されたデジタル従業員は、企業が顧客と同じレベルのコミュニケーションと満足を維持できるようにするために不可欠です。 2021年に移行すると、従業員と顧客の両方のエクスペリエンスを向上させるスケーラブルなソリューションを提供するために、ヒューマンマシンコラボレーションが増加します。
HyperAutomation
2020年には、これまでにないほど、リモートで作業する人々やオープンなデジタルチャネルを持つ企業の数も増加するでしょう。 従来の企業は、サービスをオンラインに移行することを余儀なくされているか、潜在的な崩壊に直面しています。 これに関連して、ソフトウェアサービス、特にリモート作業、ビデオ会議、CRM、およびERPを容易にするツールの需要が大幅に増加しています。
今後数か月で見られるデジタルトランスフォーメーションの主な傾向の中には、超自動化があります。 リモートワークへの移行が進むにつれ、企業はこれらのシステムを結び付けるテクノロジーの活用を開始して、すべてがシームレスに機能できるようにする必要があります。これは、HyperAutomationと呼ばれるものです。企業のシステムが統合され、エンドツーで自動化されるプロセスです。単一の統合プラットフォームで終了します。 このHyperAutomationにより、企業はAIやクラウドなどのデジタルサービスの継続的な拡大を活用しながら、財務、営業、IT、HRなどの部門での運用を合理化できます。 ガートナーが今年のトップテクノロジートレンドの1つとしてすでに強調しているハイパーオートメーションは、企業が回復し、運用効率を改善し、従業員が収益の成長に集中できるようにするのに役立ちます。
ハイブリッド労働力
2020年には、次世代AIと自動化が、さまざまな業界でのさまざまなキャリアパスの開発を支え、サポートしてきました。 たとえば、保険や銀行では、AIで開発されたデジタル従業員が、「ささやきエージェント」として機能するカスタマーサービス部門のヒューマンエージェントと並んで働いてきました。 つまり、これらのデジタル従業員は、複雑な業界規制を深く理解した上で、顧客の問い合わせに対応するために必要な情報を人間の担当者に提供しています。
AIがさまざまな種類の幹部の管理作業の時間を解放する可能性は計り知れません。 これは、これらの幹部の時間を真の付加価値タスクに集中させることでビジネスの生産性を向上させる大きな機会を提供するだけでなく、雇用主が従業員の作業負荷を軽減するための重要な要素となります。
これは、AIが開発したカスタマーケアヘルスケアサービスの開発が急増し、今年も続く可能性があります。 世界は、一般的なパンデミック後の疾患管理により焦点を当てるようになり、その結果、Covid-19後遺症の患者に加えて、日常的な患者レビューを管理する医療専門家にさらに圧力がかかる可能性があります。 会話型AIがこの過負荷を管理することは、専門家が高付加価値の患者ケアに集中できるようになるため、大きなチャンスを意味します。